実際に配信した内容をご覧ください(編集後記などを除く)。
【 目 次 】
■1 本日テーマ
■2 無料メルマガの続き〜自粛の流れを止めるには買う言い訳
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■1 本日のテーマ〜小売業の売上げの仕組みとは?
「売り上げ=客数×客単価」で小売業や飲食などサービス業は求められます。
例えば、値下げが激しい牛丼業界は値下げを客数か購入商品を増やしても
らい、相対的な客単価を上げないと現状のままでは売上は減るということにな
ります。
店舗を構えるサービス業において、売上げを増やすにはこの数式では、客数
か客単価を上げなければいけません。
客単価は、商品の価格よりも「次いで買い」を増やすことに力を入れているよう
です。しかし売上げを上げる基本は、来客数。
如何にお客を呼び込むか?これは商売の基本ではありますが、最も難しい永
遠のテーマですが、店にお客が来てもらうためにどうしたらいいのか?
営業マンを雇用しているサービス業もありますが、基本的にはほとんどいません。
逆に営業をかけたところですぐに限界ですし費用対効果も薄い。
これを考えるには「逆にお客は、何を頼りにその店に足を運ぶのか?」ということ
です。
あなたがお客の立場なら何を基準に出向くか?ということです。
今や同じ商品が微妙な価格で置いています。「ここがなくてもあそこならあるから
いい」とすぐにソッポ向けるお客。それだけ選択肢が多いのです。何せ缶コーヒー
がコンビニでもドラックストアでも置いているのですから。
また、新しい新商品があの店だけにあるというのも少ない。ましてインターネット
で買い物できる時代。競争は激しさを増します。
●売り上げる仕組み
サービス業が新たなお客を獲得して、客単価を上げるには、
「広告でお客を呼び込み、POPで営業(クロージング)させる」のです。
あなたがその店に運んで買うまでの工程を考えてみればわかります。チラシを
見て、「この商品手ごろでいいな!」と思って店に足を運びます。その商品以外買
わないつもりでしたが、POPで気になる内容と金額。そこで思わず手を伸ばしてし
まい、結局予定以上に購入してしまった‥
そんな経験は皆さんあるでしょう。
ここまでの過程では店員は出てきません。もちろん「では接客は?」と思うはず
です。
接客はあくまでも、ヘルプの立場なのです。お客がその商品についての情報が
足りない場合の説明や、お客が円滑に商品を買うまでのお手伝いなのです。
もちろん値引きなどの交渉相手にもなりますが、それも売り込んでのスタイル
ではなく、そうなるとお客が引いてしまうのがオチです。
接客は売上げを上げるために必要な道具であり、売るための道具ではないの
です。
●会話
あなた「営業=販売ではないのですか?」
私 「そうです。販売も接客も見込んでいる人が店舗に来店して
その広告やPOPで不足な情報やお客画家馬でのフォロー
をするのが接客の目的です。」
私 「だから接客が必要なければ入らないのです。それがバイキ
ングや無人店舗などに見られます。」
あなた「なるほど。接客を売り物にしているようで、意外にしてい
ないのはそういうことですか?」
私 「接客を嫌がる人は、お客に対し売り込みをかけるとか、気
を使うのが嫌ということですが、それはほとんどの接客で
はないということです。もちろん気は使いますが」
あなた「接客の役割をしっかり把握する必要がありますね」
私 「接客業でも、接客を売り物にするホテルからレジしかほと
んどお客と関わらないスーパーやコンビニなど多種にわた
ります。それぞれの役割を見ながら選択するのも必要です」
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■2 無料メルマガの続き〜自粛の流れを止めるには買う言い訳
3月11日に起きた東日本大震災は、様々な被害と尊い命を奪いましたが、同
様に経済に流れにも変化をもたらしているようです。
震災前と変わりつつある経済の流れは、消費者意識が変わったことを表して
います。
今の課題は自粛という経済ブレーキをどのようにはずしていくかということです。
小売業は、モノが溢れていて値引きや品数で勝負していた戦略から、いかに消
費者に買う理由(言い訳)を与えていかなければいけません。
それは大震災前のように消費することがダブーという雰囲気をつくる社会に広
がる自粛に対抗する手段が必要だからです。
この自粛の流れを脱却するには、買ってもいい正当な理由を与えることが必要
になります。
例えば、「売上げの1〜2%を義援金として還元する」。一部の小売業でも始め
ていますが、買うことで被災地に貢献できるわかりやすいやり方。ここでは特売な
どは控えて利益を調整したとしても、お客の同意を得やすいでしょう。
また、義援を募る募金箱などをただ置いている店舗もありますが、それだけでは
人目にもつかないし、貢献度も低く見えます。
それであれば特設ブースなどを小さくても作り、募金箱以外でも被災者に向けて
の寄せ書きを書いてらったり、千羽鶴などを募集したり、何かしたいが何をしてい
いかわからない人たちに少しでも貢献できることを用意するのもいいでしょう。
それが口コミでお客を呼び、相乗効果を上げるはずです。
まずは、店に来ても被災地のために何か貢献できる店を発信することがいいは
ずです。消費者の賛同が何よりも自粛に対抗する手段です。